Vous souhaitez travailler dans un centre d’appel au Maroc et vous cherchez une formation téléconseiller ?

Vous avez probablement déjà vu des offres d’emploi pour des postes de téléconseiller, télévendeur ou conseiller clientèle.

Mais une question reste :


Qu’est-ce qu’il faut réellement apprendre avant de commencer ce métier ?

Être téléconseiller ne consiste pas simplement à répondre au téléphone.

Il faut savoir écouter un client, comprendre sa demande, communiquer clairement, gérer des situations difficiles et parfois vendre un produit ou un service.

Une bonne formation doit donc vous permettre de développer des compétences que vous pourrez réellement utiliser au téléphone.

Qu’est-ce qu’une formation de téléconseiller doit apprendre ?

Le métier peut varier selon l’entreprise et le type de centre d’appel.

Un téléconseiller peut notamment accueillir des clients, identifier leur demande, traiter leurs réclamations, les orienter ou les conseiller. Certains postes sont également liés à la vente ou à la souscription de services.

C’est pourquoi une formation sérieuse ne devrait pas se limiter à quelques notions théoriques.

Elle devrait vous permettre de travailler plusieurs compétences.

1. La communication avec le client

La première compétence à développer est évidemment la communication.

Au téléphone, le client ne voit pas votre visage.

Votre voix, votre manière de parler et vos mots deviennent donc particulièrement importants.

Vous devez apprendre à :


Une formation pratique doit vous permettre de vous entraîner à parler, et pas seulement de lire des règles.

2. L’écoute active

Un bon téléconseiller ne cherche pas simplement à répondre rapidement.

Il cherche d’abord à comprendre.

Imaginez qu’un client vous dise :


« J'ai reçu ma commande mais il manque un produit. »

Avant de proposer une solution, vous devez comprendre exactement ce qui s’est passé.

Vous pouvez alors poser des questions :


« Quel article manque dans votre commande ? »
« Avez-vous vérifié le contenu du colis ? »
« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de commande ? »

Cette capacité à écouter et à poser les bonnes questions est fondamentale dans la relation client.

Les formations professionnelles en relation client mettent notamment l’accent sur l’écoute active, le questionnement et la reformulation.

3. La reformulation

La reformulation permet de vérifier que vous avez correctement compris le client.

Par exemple :


« Si j’ai bien compris, vous avez reçu votre commande aujourd’hui, mais il manque un article. C’est bien cela ? »

Cette phrase peut sembler simple.

Pourtant, elle permet de :


C’est une compétence que vous pouvez facilement travailler pendant votre formation.

4. La gestion d’un client mécontent

C’est l’une des compétences les plus importantes à apprendre.

Un client peut être frustré, impatient ou en colère.

Le téléconseiller doit pourtant rester professionnel.

Prenons un exemple.

Le client vous dit :


« C’est inadmissible ! Ça fait trois jours que j’attends ma commande ! »

Vous pourriez répondre :


« Monsieur, je ne suis pas responsable du retard. »

Mais cette réponse risque d’aggraver la situation.

Une meilleure approche consiste à reconnaître la situation, écouter le client et chercher les informations nécessaires pour résoudre le problème.

Les formations destinées aux téléconseillers travaillent notamment la gestion des situations tendues et des demandes difficiles.

5. Les appels entrants et sortants

Tous les centres d’appel ne fonctionnent pas de la même manière.

Dans certains postes, vous recevez principalement des appels.

Dans d’autres, vous contactez vous-même les clients.

Appels entrants

Le client vous appelle généralement parce qu’il a une question, un problème ou besoin d’une information.

Vous devez donc apprendre à :

accueillir → comprendre → traiter → répondre → conclure.

Appels sortants

Dans ce cas, c’est le téléconseiller qui contacte le client.

Cela peut concerner :


La manière de communiquer doit alors être adaptée à l’objectif de l’appel.

Les programmes de formation au Maroc distinguent notamment les techniques liées aux appels entrants et sortants, avec des exercices autour de l’ouverture d’appel, de la découverte du besoin et des objections.

6. Les techniques de vente et la gestion des objections

Si vous souhaitez travailler dans la télévente, vous devrez apprendre autre chose que la simple gestion d’un problème client.

Vous devrez également savoir convaincre.

Imaginez que vous présentez une offre et que le client répond :


« C’est trop cher. »

Que faites-vous ?

Vous pouvez simplement répondre :


« Pourtant, notre prix est correct. »

Ou chercher à comprendre l’objection :


« Qu’est-ce qui vous semble trop élevé dans l’offre ? »

La deuxième approche vous permet de découvrir ce qui bloque réellement le client.

Les formations de relation client et de téléconseil abordent notamment la découverte des besoins, l’argumentation et la gestion des objections.

7. Les scripts d’appel

Dans certains centres d’appel, vous devrez suivre un script.

Cela ne signifie pas forcément que vous devez réciter mécaniquement chaque phrase.

Le script peut vous aider à structurer :


Il existe d’ailleurs au Maroc des formations spécifiquement consacrées à la construction et à l'utilisation de scripts pour les appels entrants, la prise de rendez-vous et la télévente.

Le plus important est d'apprendre à utiliser un script tout en gardant une conversation naturelle.

8. Les outils utilisés par les téléconseillers

Le téléphone n'est qu'une partie du métier.

Selon le poste, vous pouvez également devoir utiliser des outils professionnels comme un CRM ou différents systèmes de téléphonie.

Vous pouvez devoir :


Certaines formations marocaines intègrent justement les outils professionnels et les environnements CRM dans leur programme.

Vous n'avez donc pas besoin d'être expert en informatique.

Mais être à l'aise avec les outils numériques est un avantage important.

Est-ce qu'il faut de l'expérience pour suivre une formation téléconseiller ?

Non.

Une formation peut justement être un moyen de commencer à apprendre le métier avant d'avoir votre première expérience professionnelle.

Vous pouvez partir de zéro et progressivement travailler :

Communication

↓

Écoute

↓

Gestion des clients

↓

Objections

↓

Vente

↓

Situations pratiques

Le but est de transformer des connaissances théoriques en réflexes professionnels.

Une formation seule ne suffit pas

C'est un point important.

Vous pouvez suivre une formation pendant plusieurs jours et avoir l'impression d'avoir compris le métier.

Mais cela ne signifie pas forcément que vous êtes capable de gérer une vraie conversation avec un client.

La différence se trouve dans la pratique.

Par exemple :

Vous savez qu'il faut écouter un client.

Mais êtes-vous capable de choisir la bonne réponse lorsqu'il est en colère ?

Vous savez qu'il faut reformuler.

Mais savez-vous quand utiliser la reformulation ?

Vous connaissez les principes de la vente.

Mais savez-vous répondre à une objection ?

C'est en pratiquant que ces compétences deviennent des réflexes.

Comment s'entraîner avant de chercher un emploi ?

Vous pouvez commencer avec des situations simples.

Situation 1

Le client dit :


« Je veux annuler ma commande. »

Comment répondez-vous ?

Situation 2

Le client dit :


« Votre concurrent est moins cher. »

Que faites-vous ?

Situation 3

Le client est très énervé et vous coupe la parole.

Comment gardez-vous le contrôle de la conversation ?

Situation 4

Vous ne connaissez pas la réponse à la question du client.

Est-ce que vous inventez une réponse ?

Ou est-ce que vous vérifiez l'information avant de répondre ?

Ce sont exactement ces situations qui permettent de passer de “je connais le métier” à “je sais réagir dans une situation professionnelle.”

Et si vous voulez vous former gratuitement ?

C'est justement l'objectif de Question.ma.

Question.ma propose un parcours centré sur la relation client & vente, avec des supports de cours et des tests permettant de vérifier ce que vous avez réellement appris.

L'idée n'est pas simplement de lire une formation.

C'est :


Apprendre → pratiquer → tester → progresser.

Vous pouvez commencer par apprendre une matière, puis passer un test chronométré pour mesurer votre niveau.

Cela vous permet de savoir où vous êtes réellement avant de chercher un emploi.

Comment savoir si vous êtes prêt à travailler comme téléconseiller ?

Posez-vous ces questions :

Est-ce que je sais communiquer clairement ?

Est-ce que je sais écouter sans interrompre ?

Est-ce que je sais gérer un client mécontent ?

Est-ce que je sais poser les bonnes questions ?

Est-ce que je sais reformuler ?

Est-ce que je sais répondre à une objection ?

Est-ce que je peux suivre une procédure ou un script ?

Est-ce que je suis à l'aise avec les outils informatiques ?

Si certaines réponses sont non, ce n'est pas forcément un problème.

Cela signifie simplement que vous savez ce que vous devez encore apprendre.

Formation téléconseiller au Maroc : par où commencer ?

Si votre objectif est de travailler dans un centre d'appel, ne cherchez pas uniquement à obtenir une attestation.

Cherchez surtout à développer des compétences que vous pourrez démontrer.

Une bonne préparation doit vous permettre de :

Comprendre le métier.

Développer vos compétences.

Vous entraîner sur des situations réelles.

Tester votre niveau.

Identifier vos points faibles.

Puis recommencer jusqu'à progresser.

C'est cette logique qui peut transformer une personne qui cherche simplement un emploi en candidat qui peut réellement prouver ce qu'il sait faire.

Commencez votre formation téléconseiller

Vous souhaitez travailler dans un centre d'appel au Maroc ?

Vous n'avez pas besoin d'attendre votre premier emploi pour commencer à apprendre.

Commencez maintenant.

Apprenez le métier. Testez vos compétences. Prouvez votre niveau.

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