Pourquoi la cohérence des réponses entre les différents canaux (même politique, même ton général) reste-t-elle importante ?

Une expérience cohérente, quel que soit le canal

Le client ne devrait jamais tout réexpliquer Un client qui change de canal en cours d'échange ne devrait pas avoir à tout réexpliquer — cela créerait une frustration inutile. Un historique centralisé assure une continuité dans le suivi, même en cas de changement de canal.