Pourquoi la cohérence du ton tout au long d'une même conversation reste-t-elle importante, même si elle s'étend sur plusieurs échanges ?

Le ton se joue dans les mots

Sans voix, sans expression Sans voix ni expression du visage, le ton se joue uniquement dans le choix des mots. Un message trop formel, style 'copié-collé', peut donner l'impression au client qu'il n'est pas traité comme une personne réelle.