Pourquoi la gestion des réclamations complexes et sensibles représente-t-elle souvent un test de la maturité professionnelle d'un agent ?

Reconnaître la complexité et la sensibilité

Deux dimensions différentes Une réclamation complexe implique souvent plusieurs facteurs ou services à la fois. Une réclamation sensible peut, en plus, impliquer une dimension émotionnelle ou personnelle forte pour le client — le choix des mots employés compte alors particulièrement.