Pourquoi la respiration et le calme intérieur de l'agent influencent-ils la façon dont un échange tendu se déroule ?

Ne jamais répondre sur le même ton

Le réflexe à éviter Répondre sur le même ton qu'un client qui hausse le sien risque d'aggraver la tension. Une courte pause avant de répondre permet de répondre de façon plus posée plutôt que sous le coup de l'émotion.