Qu'est-ce qu'un accueil qui valide l'émotion du client ('je comprends que ce soit frustrant') apporte, sans pour autant donner raison sur le fond ?

Écouter avant tout

La première étape, toujours La première chose à faire face à une réclamation est d'écouter le client entièrement avant de proposer quoi que ce soit. Reformuler sa réclamation avec ses propres mots confirme qu'on a bien compris, avant d'aller plus loin.