Quel est l'objectif principal d'une phrase de désescalade avant de proposer une solution ?

Comprendre l'origine de la colère du client

Ce n'est presque jamais personnel Un client en colère vise généralement la situation ou l'entreprise, pas la personne au téléphone. Souvent, le vrai déclencheur n'est pas le problème initial mais le sentiment de ne pas avoir été écouté ou pris au sérieux auparavant — d'où l'importance de repérer si un client a déjà…