En définitive, pourquoi chaque réclamation complexe ou sensible mérite-t-elle d'être traitée comme un cas unique, même si des principes généraux s'appliquent ?
LE SAVIEZ-VOUS ?Beaucoup de superviseurs actuels ont commencé exactement comme vous, sans expérience.
Cette question fait partie du niveau « Les réclamations complexes et sensibles » — Gestion des Réclamations & Résolution de Conflits
SUPPORT DE COURS — Traiter les réclamations complexes et sensibles
Reconnaître la complexité et la sensibilité
Deux dimensions différentes Une réclamation complexe implique souvent plusieurs facteurs ou services à la fois. Une réclamation sensible peut, en plus, impliquer une dimension émotionnelle ou personnelle forte pour le client — le choix des mots employés compte alors particulièrement.