Pourquoi certains clients se calment-ils simplement en sentant qu'ils sont réellement écoutés, avant même qu'une solution soit proposée ?

Ne jamais répondre sur le même ton

Le réflexe à éviter Répondre sur le même ton qu'un client qui hausse le sien risque d'aggraver la tension. Une courte pause avant de répondre permet de répondre de façon plus posée plutôt que sous le coup de l'émotion.