Pourquoi la gestion écrite d'un client mécontent peut-elle parfois être plus difficile que la gestion orale d'une situation similaire ?

Le choix des mots, plus que jamais

Sans ton pour nuancer Sans ton de voix pour nuancer, un mot mal choisi peut aggraver la tension au lieu de l'apaiser. Prendre un moment pour formuler une réponse posée, plutôt que de répondre dans la précipitation, évite d'aggraver la situation.