Pourquoi la personnalisation d'un message (mentionner un détail précis de la situation du client) renforce-t-elle la qualité perçue du support ?

Le ton se joue dans les mots

Sans voix, sans expression Sans voix ni expression du visage, le ton se joue uniquement dans le choix des mots. Un message trop formel, style 'copié-collé', peut donner l'impression au client qu'il n'est pas traité comme une personne réelle.