Qu'est-ce qui permet de garder son calme et sa clarté de jugement face à une réclamation complexe et à forts enjeux ?

Reconnaître la complexité et la sensibilité

Deux dimensions différentes Une réclamation complexe implique souvent plusieurs facteurs ou services à la fois. Une réclamation sensible peut, en plus, impliquer une dimension émotionnelle ou personnelle forte pour le client — le choix des mots employés compte alors particulièrement.