Un client exprime calmement son intention de résilier, sans reproche particulier. Quelle erreur un conseiller pourrait-il commettre en pensant bien faire ?
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Cette question fait partie du niveau « Le premier entretien de rétention » — Rétention Client & Anti-Résiliation
SUPPORT DE COURS — Réussir le premier entretien de rétention
Installer un climat d'écoute dès le début
Les premières secondes comptent L'objectif des premières secondes d'un entretien de rétention est d'installer un climat d'écoute qui donne au client l'impression d'être pris au sérieux. Poser des questions ouvertes laisse le client s'exprimer librement et révèle souvent la vraie raison de son insatisfaction.