Une entreprise constate qu'un contrôle qualité très strict décourage certains agents de traiter les dossiers les plus complexes, par crainte d'être sanctionnés en cas d'erreur. Quel effet indésirable cela peut-il produire ?
LE SAVIEZ-VOUS ?Savoir rester calme face à un client mécontent est une compétence que vous avez peut-être déjà.
Cette question fait partie du niveau « Le contrôle qualité des dossiers traités » — Assistance Back-Office & Traitement Administratif
SUPPORT DE COURS — Contrôler la qualité des dossiers traités
Un contrôle qui va au-delà des réclamations
Détecter ce qui reste invisible du client Le contrôle qualité vérifie qu'un dossier a été traité correctement, conformément aux procédures définies. De nombreuses erreurs peuvent rester invisibles du client tout en ayant un impact réel, ce qui justifie de ne pas se limiter aux seuls dossiers ayant généré une…