Pourquoi éviter les formulations qui peuvent sembler accusatrices ('vous auriez dû...') face à un client mécontent à l'écrit ?

Le choix des mots, plus que jamais

Sans ton pour nuancer Sans ton de voix pour nuancer, un mot mal choisi peut aggraver la tension au lieu de l'apaiser. Prendre un moment pour formuler une réponse posée, plutôt que de répondre dans la précipitation, évite d'aggraver la situation.