Pourquoi impliquer un responsable dès le début d'une réclamation particulièrement grave, plutôt que d'attendre, est-il parfois nécessaire ?

Reconnaître la complexité et la sensibilité

Deux dimensions différentes Une réclamation complexe implique souvent plusieurs facteurs ou services à la fois. Une réclamation sensible peut, en plus, impliquer une dimension émotionnelle ou personnelle forte pour le client — le choix des mots employés compte alors particulièrement.